从经营商品到经营用户，苏宁智慧零售开启零售3.0时代

近日，在国博开展的改革开放40周年大型展览中，苏宁作为中国最大智慧零售企业成功入选其中的企业展区。苏宁的成功入选一方面得益于其以技术创新为核心的智慧零售模式，另一方面更源于这种智慧零售模式下的人文关怀。

在2018年新消费产业独角兽峰会上，苏宁易购集团副董事长孙为民就提出了“有温度的经营”这个观点，直言要将零售产业变得有温度而不是冷冰冰的买卖关系。孙为民提出零售转型的核心是“以用户的经营为核心，在用户的经营过程中，完善社区用户的家庭、生活的需要，同时基于用户的群，建立新的商业模式”。

而智慧零售就是苏宁探索零售转型的重要出路，苏宁也成为这一波零售创新中最早实现理论突破的企业。苏宁智慧零售将传统理念的卖商品转变为卖服务，从商品经营延申为用户经营。商家不再局限于将有限的物品推销给全部消费者，而是根据消费者的个性化需求定制产品，满足被赋予个人价值的个性消费。消费者进一步成为市场主体，传统因供需关系不平衡而变动的买方市场和卖方市场将被以消费者为中心的市场模式取代。可以说苏宁的智慧零售真正认识到了用户在消费过程中的主导地位，切实践行“帮客服务”和“智慧零售服务美好生活”的理念。

破壁线上线下业态，为消费者提供多场景购物服务

在互联网零售上半场，依托于网络技术和流量的虚拟零售成为零售重要业态之一，并不断与线下零售产业争夺顾客。根据CNNIC数据显示，2016年上半年到2018年上半年，网络零售交易额持续增长，网络零售交易额同比增速均在30%左右，到2018年上半年网络零售交易额已达40810亿元。

曾经，线上零售依靠“低价”不断“侵占”市场；如今，线上红利逐渐消失，消费升级让人们对价格的敏感度下降，同时线下体验不断升温，实体零售则成为“新宠”消费场景。以“双十一”为例，电商平台大打折扣、津贴活动的同时，线下购物市场也不甘落后，推出到店红包、黑科技体验，实现实体销售和虚拟销售的互相融合。

智慧零售更是打破线上线下“次元壁”，转变了“人到货”还是“货到人”的对立关系，通过新技术支撑下的仓店一体化，实现了二者有机合一。例如苏宁小店，顾客可以在线上通过小店APP完成预订、购买等消费行为，在线下可以享受门店自提、扫码购物、家政、缴费等服务体验。同时小店还将接入金融、药店、娱乐消遣、政务办理、数码办公等场景，提升用户粘性，满足用户多方面购物需求。

可以说智慧零售真正做到“顾客是上帝”的理念，它在满足用户多方面购物需求的同时，还针对不同群体的购物个性化特征，搭建出多元化的业态集群，既包括综合性消费场景如苏宁广场、苏宁易购广场，也包括细分专业性消费场景如红孩子、苏鲜生等。

支付方式再创新，刷脸付款摆脱工具依赖性

手机银行、支付宝、微信支付等多种网络支付方式的出现，使人们摆脱了对纸币的依赖，只要一个手机便可实现“中国这么大，我想去看看”的愿望。而依托人工智能技术的苏宁智慧零售体系下的黑科技产品，进一步升级了支付方式，“脸”将成为每个人的支付凭证。

苏宁智能货柜采用人脸识别用户身份方式开门取走饮料，扣款支付，全程无停顿。轻松便捷操作的基础是苏宁智能黑科技，消费者将人脸与苏宁金融APP绑定，付款机通过对人脸的锁定和识别，款项就可直接从和你的“脸”绑定的苏宁金融账户中扣除。

人类与动物的重要区别在于会制造和使用工具，但同时也深陷对工具的依赖中，而这种刷脸支付的新方式，一定程度上将人从工具依赖中解放出来，人们不需要再担心忘带手机、钱包，可以更加享受购物过程。

品质化设计，定制化服务，消费体验再升级

根据CNNIC数据显示，截至2018年6月，我国网络购物用户和使用网上支付的用户占总体网民的比例均为71%，网络购物与互联网支付已成为网民使用比例较高的应用。其中一二线城市高收入年轻用户作为网络零售存量市场主要群体，更注重购物品质和消费体验。

苏宁在线下门店的设计和打造中，强调风格地域化、装修人性化和精致化。例如位于西安的一家苏宁门店，将特色的兵马俑元素融入室内设计中，将辉煌华丽的殿堂视觉效果融入购物场景，使消费者在购物过程中感受西安的文化古韵，将“诗”融进生活。

同时智慧零售强调提供个性化的用户服务。苏宁易购云店3.0利用大数据技术，结合商品区域热度，针对性地为消费者提供商品和场景推荐。针对众多高收入的年轻用户群体，苏宁易购云店3.0打造网红明星产品体验专区，如瘦脸仪、生发仪等多种美容方面的产品，此外还有智慧互联的家庭交互专区、游戏体验专区等等。

“服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务唯一标准。”在多年的发展和探索中，苏宁始终坚持这一理念，在群雄争据的零售行业成为服务标杆。

苏宁的智慧在于长远的战略布局和精准的核心把握，移动互联和智能升级带来的场景变化，将会逐步改变原有商品、支付、顾客关系。而苏宁通过对零售业长河的梳理总结，准确把握了零售业的核心——人。零售业“万变”都不会远离其根本——顾客。苏宁智慧零售以服务为核心的用户经营理念，不仅迎合了以人为本的政策大方向，同时其作为依托的大数据和人工智能技术也将推动零售行业变革，带动全行业的多场景消费模式转变。

科技赋能，理念升级，以服务用户为核心的苏宁智慧零售将开启零售新时代的大门。智能化的消费新场景，回归消费者本体的购物体验即将来临，你准备好了吗？